Críticas negativas

Como responder a críticas negativas ao seu restaurante

Aproximadamente 70% das pessoas que utilizam a Internet são influenciadas pelas críticas. Isto significa que é necessário ter em atenção as críticas feitas ao seu restaurante, sejam estas positivas ou negativas.

 

IMPORTANTE: deve sempre responder a todas as críticas, principalmente às negativas!

 

Não se pode olhar para as críticas negativas apenas pelas consequências que trazem, elas podem na verdade significar uma oportunidade de crescimento, de mudança. Por exemplo, uma crítica negativa pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente. E isso só pode ser positivo!

A verdade é que todos os restaurantes já receberam uma crítica negativa, até mesmo os mais conceituados. E não é por isso que deixam de ser reconhecidos como excelentes profissionais ou como estabelecimentos de referência. Isto significa que é possível ultrapassar situações menos boas e ainda ganhar com isso, pois o que interessa é a forma como se lida com este tipo de críticas. E é isso que irá distinguir o seu restaurante dos outros.

 

Quando responder a críticas negativas, tenha em consideração os seguintes pontos:

 

  1. Ler as críticas negativas cuidadosamente

É muito importante ler as críticas negativas mais do que uma vez  pois isso irá ajudá-lo a compreender melhor qual foi o motivo que levou à sua origem.
Nada de ler na diagonal: é mesmo preciso ler tudo com atenção!

Enquanto analisa minuciosamente a crítica em questão, deve apontar alguns pontos, tais como:

  • Data da crítica
  • O tom (se a pessoa está zangada, aborrecida, frustrada, outro…)
  • É possível corrigir?
  • O nome da pessoa e o pessoal do staff que fez parte da situação em questão

 

 

  1. Investigar o problema

Quando lemos uma crítica negativa sobre o nosso negócio, o primeiro instinto que temos é defender a nossa posição. E é difícil defender bem quando não sabemos todos os factos.

Por exemplo, quando as reclamações são feitas no local é mais prático encontrar uma solução na hora. O problema é que, segundo o Washington Post, aproximadamente 80% dos clientes insatisfeitos reclamam na Internet e não no restaurante.

Por isso, é muito importante investigar a razão da crítica. Fale com o pessoal do staff que estava de serviço no dia da ocorrência ou que tenha sido mencionado na crítica. Deve sempre conhecer os dois lados da história.

Se a solução estiver ao seu alcance, resolva o problema o mais rapidamente possível. Se for algo mais complicado, talvez deva entrar em contacto com o seu advogado antes de responder.

 

 

  1. Investigar um pouco sobre o cliente

Conhece o cliente que fez a review? É um cliente regular ou alguém que visitou o seu restaurante uma vez? Se a crítica tiver sido feita anonimamente, consegue dizer se é legítima?

Investigue o cliente e descubra se é uma pessoa que tem por hábito fazer críticas negativas pela web. Isto porque a crítica pode ter valor real ou pode, na realidade, ter sido feita por um cliente que se mostra “exigente” demais em qualquer restaurante.

 

 

  1. Reconheça o erro e peça desculpa

Diz-se que o cliente tem sempre razão. E é verdade, porque uma crítica negativa pode ter um efeito incendiário sobre a comunidade e resultar num desastre para o seu restaurante.

Lembre-se de uma coisa: ao assumir o seu erro, não estará apenas a defender o seu restaurante de quem o critica negativamente mas estará também a defendê-lo de quem possa ler essa crítica.

Faça os clientes sentirem-se especiais. Tente mostrar-lhes que os compreende e que reconhece e agradece as criticas.

Muitas vezes o problema é efetivamente do restaurante, outras vezes não. Considere dois tipos de resposta simples:

– “Lamentamos imenso o transtorno causado.”

– “Sentimo-nos tristes ao saber que se sente dessa forma.”

Ambas as respostas são formas de pedidos de desculpa que facilmente o ajudarão a levar a conversa para outras áreas e a assumir o erro como um motivo a melhorar e evoluir, mostrando que se preocupa com a opinião do seu cliente.

 

 

  1. Repetir e resolver o problema

Depois da investigação feita saberá quais os motivos que levaram o cliente a escrever a crítica negativa. Identifique o problema na sua resposta e tente corrigir a situação que levou ao descontentamento do seu ciente.

Por exemplo: imaginemos que o cliente ficou chateado por não ter conseguido a mesa que pretendia. Poderá responder da seguinte forma:

“Pedimos imensa desculpa por não o termos conseguido sentar na mesa desejada. Numa próxima visita, contacte-nos antecipadamente: teremos todo o gosto em reservar aquela mesa especialmente para si.”

Desta forma mostrará que se preocupa com os clientes e conseguirá fazer com que, na próxima visita, o cliente se sinta especial e também com que, possivelmente, retifique a sua crítica negativa.

 

 

SEGREDO: Tenha muito cuidado e não torne os assuntos pessoais. Lembre-se: não é só a crítica em si que poderá ter consequências, é também a forma como ela irá aparecer online e os leitores, e possíveis clientes, que a poderão ler!

 

 

Como mencionado acima, nem todas as críticas negativas têm realmente consequências negativas.

Todos sabemos que a perfeição é impossível e, às vezes, basta uma resposta honesta da sua parte para amenizar a situação. E se a resposta for boa pode até obter um comentário positivo em retorno!

Não se esqueça que os restaurantes dependem do “boca-a-boca”. Esta é uma das melhores formas de publicidade que poderá ter a favor do seu negócio. É o “boca-a-boca” que consegue tornar um restaurante pequeno e desconhecido no mais popular da cidade. E é também o que pode fazer com que um restaurante fique sem clientes.

Esteja atento. Tente responder o mais rápido possível (investigando sempre primeiro!) a todas as críticas. Pesquise também pelo nome do seu restaurante no Google pois poderá encontrar outros locais que contenham críticas ao seu restaurante.

 

 

Costuma responder às críticas que são feitas ao seu restaurante? Que experiências, boas ou más, já passou ao nível de críticas de clientes? Conte-nos a sua experiência!

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